在跨境电商的应用
鲁锋
嘉宾介绍
解放军信息工程大学，中国科学技术大学信息安全硕士，阿里巴巴、百度等互联网企业14年技术工作经历。智能家居品类企业创始人，在机器算法、人工智能、大数据挖掘和应用领域多年实操落地经验。
以下为鲁锋老师的真实经历，内容将以胖虎作为主人公的形式展开描述。
一、序
胖虎是一个IoT物联网方案的研发者，在做技术服务的工作时，胖虎发现了很多问题。其中一个就是在为客户做物联网技术服务时，很难与跨境电商或运营人员进行深入沟通，这就导致其在讲解产品时无法传达清晰的信息。因为从运营人员的角度出发，运营人员更关注的是运营数据。所以导致很多时候胖虎无法和大部分的跨境电商卖家进行非常深入的沟通。此外，胖虎还发现很多智能类的产品退货率很高，导致很多卖家都不想去做该品类。
为了解决以上的两个问题，胖虎决定从IOT物联网研发者转型为跨境电商运营。由于是初次进入该行业，胖虎对于选品、物流管理和运营管理等都不懂。所以当时胖虎就遇到了很多困难，其中就包括其产品的退货率高达30%，产品的评分也跌到了3.8。
接着胖虎通过降低商品售价的方式去降低退货率，但还是抵不住产品差评来的速度，所以产品的评分还是很低。于是胖虎在认真学习了亚马逊平台的规则后，站在用户体验的角度上，认为客户退货的原因有以下几点：
1、由于是通过站内信和用户进行沟通，所以没有办法实时地给用户反馈。
2、语言沟通困难，基本上都是使用相关的翻译软件翻译内容后，再和客户进行联系。
但是仅仅通过以上的表象，还并不能知道产品到底出现了什么问题。接着胖虎就和技术团队的研发工程师沟通，寻找是否有办法可以快速准确地获取产品的问题。然后技术团队搭建了一套基于全球物联网平台的客服系统。
于是胖虎通过升级IOT固件、APP和云端接口，简化了售后工作，搞清楚了产品究竟出现了什么问题，从质检上加强改进了产品的质量，从而提升用户满意度。在整个系统的运用到产品升级的过程中，胖虎的产品退货率也在此期间由30%降到了8%。
二、新的挑战
胖虎在解决产品退货问题的时候却又面临着两个新的挑战，分别为繁重的客服工作和翻译误解的问题。
1、繁重的客服工作
在接待客户工作时，平均解决一个错误问题需要45分钟，而且还不是海外的客户，对于国内的客户也是存在一样的问题。因为国内也存在着地方语言的差异，沟通成本就会很高。所以客服团队的精神压力和身体压力都会特别的大。
2、翻译误解
由于胖虎在对接海外用户时大部分都是使用翻译软件去沟通交流，所以会存在翻译误解的情况，这就会让对方无法及时地理解胖虎想要表达的意思，同时也加大了沟通的成本。
三、的加入
为了解决上述的问题，胖虎想到了将接入自己的客服系统，从而实现高效专业的解决问题。其工作的原理类似于当汽车遇到故障时，我们在寻求客服帮忙解决的过程中，客服一般会先看相关的数据再做答复。因为大部分人在此前就会有反馈过汽车常见的故障，所以客服人员可以通过相关的数据去了解汽车具体遇到了什么问题再做出更合理的答复。
也就是说，当客服进线的时候，客服团队就已经可以通过IP互联网上传的一些数据，实时地看到产品出现的问题，但是这类方法只有三次试错的机会，这也就意味着客服需要根据这些数据及时的解决用户的问题。如果客服没有能在三次答复中解决用户的问题，那么用户可能会不耐烦从而导致退货。但是因为有了的加入，胖虎就有了80%的把握去预判用户产品出现的各种问题，不需要再让用户去重复做一些验证问题的工作，实现了从45分钟解决一个客诉问题，缩减至只需要15分钟甚至8分钟就可以解决用户的问题，大大减轻了客服团队的压力。
那么是否可以成为专业的、可定制化的、不知疲倦的客服专员，从而替代传统的客服人员呢？
基于胖虎的观测，现阶段无论是 3.0还是 4.0，如果直接将其接入到客服系统，还是不能完全替代传统的客服人员。因为现在比我们的知识面要广泛，它的知识广度可能远远超过了一个研究生的知识面，但是其灵活性和对知识的深度还是不够的。
四、不是也是
是由训练的大语言模型，它使用机器学习方法来生成人类语言，就像大家在阅读世界的知识。当胖虎向提问“人类从人猿进化成为了人类，是因为人类有了充分的学习能力，那是不是可以认为当你有了足够的学习能力后，你就会进化出自我意识。”对此首先会告诉我们它不会有自我意识。也就是说当客户询问它产品相关问题的时候，它的回答只能是基于指令的训练数据得到的这些答案，因此这个答案并不能保证完全正确。
此外，在面对不同供应商生产的产品时，的主观能力也不一样，最后给产品带来完全不同的问题。比如，当我们向询问为什么我连不上WiFi的时候，基本上它给不了我们一个满意的答复。因为连不上WiFi可能有一些应变的原因，也有可能是保有层的原因，还有可能是本地ISP的原因，这些非层次的问题是没有办法回答我们的。
对此，胖虎则是通过给喂养大量的客服沟通数据和云端的IoT数据解决该问题。例如，在遵守亚马逊规则的前提下，将引导客户留评的话术和问题喂养给，从而对其进行训练为一个自定义的模型，这样一个模型就可以针对我们产品的各种问题去回答。所以它是有可能去替代客服的工作，只是现阶段可能还没办法完全替代客服。
五、AIES（人工智能进化服务）
除了让去解决上述的客服和高退货问题，胖虎还思考着如何让去解决以下三点需求：
1、怎么处理新品上线？
2、怎么实现OTA升级？
3、当无法解决问题时，我们该怎么办？
那么此时就衍生出了AIES（人工智能进化服务），AIES是结合了人工和进行螺旋上升训练的一个服务，这套服务会在人工阶段去统计相关数据并进行标注，然后实时地沟通部分进行训练，训练完成以后模型就可以进入实施阶段。其中AIES的特性包括了以下几点：
1、善于学习，学习速度快。
2、成本低，能够根据产品进行定制。
3、服务态度始终稳定。
4、提供了优质的服务体验。
目前AI的进化和学习速度是远超于人类的，所以我们应该要对其足够地了解，去重新规划战略岗位，因为每个公司的品类和组织架构不同，我们应该从自身的角度去出发，去拥抱AI带来的变化。
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