十多年前，Salesforce在海外率先提出了“云计算和软件即服务”的理念，这标志着互联网1.0技术与管理软件的融合时代的开始。在这个时代，各种公司纷纷涌入市场，竞争激烈，发展迅猛。
当时，史彦泽是一位外企高管，他意识到国内的互联网行业虽然正处于各大巨头争夺市场份额的状态，但管理软件行业与互联网技术之间几乎没有联系，显得相当荒芜。他开始思考，如果将互联网技术与管理软件的流程相结合，会带来更多的可能性和变化。
于是，他辞去了工作，进军CRM领域。2011年，他创立了销售易，旨在利用先进的技术将企业与客户的连接数字化和智能化。然而，这并不是一段容易的旅程。他们面临着市场对方向的质疑，招聘合适的人才成为难题，客户服务与高昂成本的问题也一直困扰着他们。
然而，这段旅程也充满了探索和冒险，他们紧跟潮流，不断将大数据、人工智能等新技术融入CRM场景，赶上了技术带来的市场红利，先后赢得了联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等500强企业的客户。2017年，作为唯一的中国本土CRM企业，他们成功入选了Gartner全球销售自动化魔力象限，登上了国际舞台。此后，他们连续六年入选了Gartner SFA全球魔力象限。
如今，随着世界进入AGI时代，大型模型变得火热，史彦泽自然不会放弃这个机会。最近，他接受了AI科技评论的采访。他告诉AI科技评论，他也很好奇，在新时代下，CRM将迎来哪些机遇？大型模型将如何对CRM领域带来历史性的变革？
毕竟，”销售易成立以来，我们一直在思考如何将互联网技术应用到CRM场景中。”更重要的是，他期待市场上涌现出更多的大型模型，因为无论是他还是销售易，都已经准备好在其上应用了。”CRM中有无数的应用场景等待我们去开发。
对于CRM的看法和所需解决的难题，我认为有以下几点：
首先，CRM行业的用户群体主要分为两类，一类是管理层用户，他们关心的是流程和管控；另一类是流程上的用户，包括销售、营销和服务等角色。然而，这两类用户对CRM产品的需求存在冲突。管理层用户希望CRM能够提供全面的管控和流程管理功能，而流程上的用户则认为这些功能并不友好，尤其是销售等角色并不愿意被过度管控。
因此，CRM行业面临的一个重要难题是如何平衡管理层和用户层级的需求。如果只满足了管理层的诉求，用户层级的用户会觉得CRM只是让他们录入信息，却没有给予他们更多的赋能。即使在流程中可以获取一些信息，对于日常用户体验的帮助也不大。这就是以往以流程为导向的CRM所面临的难题。
为了解决这个难题，CRM行业需要转变思维，从以流程为导向转向以用户为导向。这意味着CRM产品应该更加注重用户体验，提供简洁、直观、易用的界面和功能，让用户能够更轻松地完成工作。同时，CRM也应该赋能用户，提供个性化的功能和定制化的流程，满足不同用户的需求。
另外，CRM行业还需要加强与其他系统的集成，以提供更全面的数据支持和分析能力。通过与销售、营销、客户服务等系统的无缝集成，CRM可以更好地整合各个环节的数据，为用户提供更准确、全面的客户信息，帮助他们做出更明智的决策。
总之，CRM行业需要解决的难题是如何平衡管理层和用户层级的需求，从以流程为导向转向以用户为导向，并加强与其他系统的集成，提供更好的用户体验和数据支持。只有这样，CRM才能真正发挥作用，帮助企业提升客户关系管理的效果。
是什么原因促使您决定从事CRM行业？
史彦泽：在我创业之前，我在SAP公司从事传统软件开发工作。回国后，我发现中国的互联网行业正在快速发展，但是在管理软件领域，像SAP这样的公司与互联网技术的结合还不够紧密。
大家都知道，Salesforce是最早提出“云计算和软件即服务”理念的公司。当他们在国外推出企业级应用时，人们开始意识到互联网1.0技术与管理软件的结合是一个新的时代。然而，在当时，人们并没有意识到这个理念的重要性，但是它确实给市场带来了一些冲击。
因此，其他传统软件公司纷纷推出自己的云端软件产品，但遗憾的是，它们最终都黯然失色，只有Salesforce的云端软件产品一直在不断发展。在我回国之前，Salesforce在北美已经取得了巨大的成功，趋势也变得非常明显。
后来，我从国外转到了国内的SAP工作，想通过SAP来了解中国市场的现状。两年后，我发现中国市场仍然面临着很大的困难，无论是金蝶、用友、SAP还是Oracle，想要改变流程逻辑、提升用户体验等方面都非常困难。
这个理念在当时应该是非常先进的，它是在2011年提出的。当时，销售易成立时的名字是仁科互动，这个名字意味着人与科技的互动。在这个新的理念中，客户关系不再是简单的流程，客户不再只是一个记录，而应该是“活的”。通过人工智能和大数据技术，客户可以被自然地联系在一起。
许多行业正在逐渐将设备和产品与物联网相结合，就像小米一样。通过一个终端客户连接APP，设备、产品数据和终端用户可以融合在一起，从而形成一个全新的客户关系。在整个链路中，互联网技术——社交、移动、物联网的融合起到了关键作用。
当然，要想了解客户数据背后的个人属性、标签、喜好，甚至是第三方客户的属性，就需要运用大数据技术。通过底层的数据标签，可以使用户服务更加智能、贴心，根据实际需求进行差异化、智能化的推荐。
多年来，销售易一直在沿着这个道路前进，不断推动客户关系的发展。
具体来说，我们对ChatGPT的潜力主要体现在以下几个方面：
1. 服务场景的转变：随着时间的推移，界面在服务场景中的重要性逐渐减弱，取而代之的是机器人界面。ChatGPT可以模拟客服等角色，成为一个虚拟人，为多个客户提供服务。这种转变将大幅降低成本，并且可以应用于销售和营销等领域。例如，当你需要与一个客户见面时，以前可能需要依靠推荐系统来了解客户信息，而现在只需直接询问ChatGPT即可。你可以问ChatGPT关于目标客户今年市场预测的情况，以及营销面临的挑战等等。
2. 信息获取的便利性：以往要查阅公司年报、PPT等资料才能获取相关信息，但现在不再需要自己阅读财报，因为ChatGPT已经学习了这些信息。作为销售人员，你可以通过ChatGPT轻松了解任何一家公司的情况，包括他们的联系人以及老板最近关注的事项。
3. 提升工作效率：ChatGPT的存在可以大大提升工作效率。它可以为销售人员提供即时的市场数据和竞争对手信息，帮助他们更好地了解市场动态和客户需求。此外，ChatGPT还可以为营销人员提供个性化的推荐和建议，帮助他们制定更有效的营销策略。
总的来说，我们看中ChatGPT的潜力在于它能够在服务场景中扮演多个角色，降低成本，提供便利的信息获取方式，并提升工作效率。这将为企业带来更高的竞争力和更好的客户体验。
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